（一）五星級服務的理念

分析工作中所面對的壓力和挑戰，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰的方向，加深對服務工作的理解。

 1、服務工作面臨的挑戰

 2、什么是五星級客戶服務

 3、五星級客戶服務對客戶維系的關鍵作用與方法應用

 4、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

（二）你眼中的客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數不清的用戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個用戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

 1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

 2、五星級服務是穿客戶的鞋子

 3、客戶的觀點

 4、客戶的期望值

 5、客戶的滿意度

 6、客戶的類型

 7、客戶服務循環圖

（三）客戶維系中的第一印象——迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

 1、接待客戶的循環圖

 2、迎接客戶的準備

 3、歡迎你的客戶

（四）客戶維系中的源泉——理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。

 1、理解客戶的循環圖

 2、傾聽的技巧

 3、提問的技巧

 4、復述的技巧

 5、“鋪墊”對客戶的重要價值

（五）客戶維系中的關鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。

 1、幫助客戶循環圖

 2、客戶的期望值

 3、分析客戶期望值

 4、提供更多信息和選擇

 5、達成協議

（六）客戶維系中的績效——留住客戶

圓滿的結束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關系，培養用戶的忠誠度。

 1、留住客戶循環圖

 2、留住客戶的步驟

 3、客戶挽留的8種方法

（七）消除服務的缺陷——投訴處理

在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好的為客戶提供優質的服務！

 1、有效處理客戶投訴的意義

 2、利用客戶服務循環圖

 3、正確處理客戶投訴的原則

 4、客戶投訴的原因分析

 5、有效處理投訴的流程與技巧

  1）、奠定基調

  2）、診斷問題

  3）、尋求解決問題方案

  4）、達成共識

  5）、補救措施

  6）、協同跟進

  7）、內部完善

  8）、情境模擬