（一）客戶投訴處理與危機管理

 1、認識客戶抱怨與投訴

 2、客戶投訴對我們的影響

 3、投訴處理流程、步驟、標準

  1）、投訴處理流程

  2）、投訴處理流程圖說明

  3）、投訴處理場景情景化應答標準

 4、挽留客戶流程、步驟、標準

  1）、挽留客戶流程

  2）、挽留客戶流程圖說明

  3）、挽留客戶場景情景化應答標準

 5、銀行公共危機事件剖析及預防

（二）商業銀行風險管理理念——“十輕十重”

 1、重業務發展、輕風險管理

 2、重信用風險、輕操作風險

 3、重條線檢查、輕全面監測

 4、重事后管理、輕事前防范

 5、重政策制定、輕執行評價

 6、重審計稽核、輕系統管理

 7、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

 8、重階段排查整改、輕長效機制建設

 9、重個案查處、輕系統總結

10、總行重視、基層輕視