（一）投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”

 1、客戶投訴原因分析

  1）素質分析---每個人的特性都各有不同

  2）需求分析---每個人的需求各有不同

  3）起因分析---每件事情的起因各有不同

 2、客戶投訴特點分析

  1）業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

  2）服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

 3、客戶投訴現狀分析

  1）、心態方面---想盡快息事寧人，欲速則不達

  2）、意識方面---不主動面對，得過且過

  3）、技能方面---沒有系統方法，徒勞無功

（二）投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆

 1、自我準備---控制壓力做自己情緒主人

  1）、服務心態準備

 解讀壓力

_* 什么是壓力？

_* 壓力帶來效應是什么？

_* 你的壓力來源于哪里？

 管理壓力

_* 什么是壓力管理

* 壓力形成的原因分析（案例分析）

* 壓力管理技巧

 陽光心態

_* 心態對化解壓力重要性---積極心態積極人生

_* 如何強大我們的內心---積極心態快樂工作

* 思想――情緒――行為――結果

_* 你有怎樣的思想就有怎樣的生活

*  塑造陽光心態的要素分析

  2）、服務意識準備

_* 處理投訴---人人有責

_* 投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛

_* 投訴處理目標----職業化

  3）、服務技能準備

 2、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

 3、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話

_* 語言溝通過程模擬導圖

_* 投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

^. 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

^. 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

^. 問的藝術：如何有效發問，探尋問題根源

 4、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話

_* 投訴處理時的眼神

_* 投訴處理時的微笑

_* 投訴處理時的目光

_* 投訴處理時的身體

 5、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話

（三）投訴處理篇----------化干戈為玉帛

 1、客戶情緒解讀篇

  1）、客戶心理分析

_* 馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀

_* 人性的解讀

  2）、客戶投訴行為分析

_* 冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了

_* 行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致

 2、客戶情緒化解篇

  1）、化干戈工具箱

_* 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？

_* 處理投訴的六個頻道

_* 魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的

_* 不易---變易----簡易

* 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對

  2）、化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

  3）、化干戈話術

_* 投訴變成傾訴話術

^. 說客戶感覺到被理解話

^. 說客戶愿意傾聽的話

^. 說客戶感覺值得信賴的話

^. 說客戶感同身受的話

^. 說善解人意的話

^. 說贊美的話

^. 說情緒對接的話

^. 說對方感興趣的話

^. 說對方想說的話

_* 讓話術更生動的四同步

^. 情緒同步

^. 需求同步

^. 生理狀態同步

^. 語言文字同步